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Pfleger, B. (2005):Evaluation von Werkzeugen zur Unterstützung der ITIL Service Management ProzesseIT Service Management als allumfassender Prozess zur Planung, Steuerung, Kontrolle und Koordination aller im Zusammenhang mit IT stehenden Aktivitäten und Ressourcen einer Unternehmung verfolgt primär das Ziel, nachhaltig die Qualität, Effektivität und Effizienz ihrer IT-Services sicherzustellen und weiter zu verbessern. Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist die Evaluation von Werkzeugen zur Unterstützung des ITIL IT Service Managements. Hierfür wird ausgehend von den ITIL Prozessbeschreibungen ein konkreter Kriterienkatalog entwickelt und praktisch angewendet. Das in dieser Arbeit entwickelte Konzept zur Evaluation ermöglicht auf Grund seiner bewusst allgemein und generisch gehaltenen Charakters die Anwendbarkeit zur strukturierten und wissenschaftlichen Referenzmodellierung aller IT Service Management Prozesse. Es wird für den konkreten Prozess Incident Management mit Hilfe dieses Konzeptes ein Referenzmodell erstellt, das eine direkte Ableitung von Anforderungen an ein prozessunterstützendes Werkzeug ermöglicht. Unter Einbeziehung des vorgestellten theoretischen Modells eines Kriterienkataloges wird dadurch eine Bewertung für ein ausgewähltes Werkzeug vorgenommen.
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