Brenner, M. (2007):

Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement - Ein modellbasierter Ansatz

In Unternehmen sind immer mehr, auch für den Geschäftserfolg kritische, Geschäftsprozesse von IT-Diensten abhängig. Bei der Vereinbarung dieser steht daher meist das einzuhaltende Qualitätsniveau bezüglich Parametern wie Verfügbarkeit oder Ausfallhäufigleit im Mittelpunkt. Die Steuerung der IT-Diensterbringung mit dem Ziel eines effizienten Erreichens dieser Qualitätsvorgaben wird als (IT-)Dienstmanagement bezeichnet. Es erfordert nicht nur neue Methoden im Management der technischen IT-Infrastruktur, sondern auch eine Steuerung und Optimierung der Abläufe in der IT-Betriebsorganisation, der IT-Dienstmanagementprozesse.

Für die Gestaltung dieser Dienstmanagementprozesse werden, vor allem im europäischen Raum, immer häufiger die Richtlinien der IT Infrastructure Library (ITIL) herangezogen. Anders als im infrastrukturorientierten Dienstmanagement, steht die Forschung an Tools für Dienstmanagementprozesse erst am Anfang – für die Werkzeugunterstützung von ITIL-Prozessen sind bislang keine methodischen Ansätze entwickelt worden.

Basis für das hier vorgeschlagene Vorgehen in dieser Frage sind Klassifikationen von Dienstmanagement-Rahmenwerken, Dienstmanagementprozessen und IT-Managementwerkzeugen, welche überhaupt erst erlauben, für jeden Dienstmanagementprozess den geeigneten Typ von Werkzeug bestimmen zu können. Der im Anschluss vorgestellte modellbasierte Ansatz verfolgt das Ziel einer fundierten und nachvollziehbaren Konkretisierung von ITIL-Prozessen und der Entwicklung sie unterstützender Werkzeuge. Er ordnet die Referenzmodelle ausgewählter ITIL-Prozesse sowie einer grundlegenden Werkzeugarchitektur in einem auf dem Zachman-Framework basierenden Rahmen ein. Nach der Diskussion dieser Modelle schließt ein Ausblick auf die zahlreichen, wichtigen Forschungsfragestellungen in diesem Umfeld die Arbeit ab.

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