Kinshofer, J. (2013):

Realisierung einer Lösung für die Erhebung der Quality of Experience im IT-Support

Ein qualitativ hochwertiger IT-Support ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen IT-Infrastruktur. Dazu zŠhlt unter anderem auch die zuverlŠssige und zeitnahe Bearbeitung von Service-Requests und Stšrungen Ÿber den Servicedesk. Jedoch kšnnen vereinbarte Service-Level-Agreements (SLAs) oft nicht exakt die eigentliche Wahrnehmung durch den Anwender, die Quality of Experience (QoE), abbilden. Zudem gibt es subjektive EindrŸcke, die durch die Erhebung von SLAs nicht erfasst werden kšnnen.

FŸr den Servicedesk des Leibniz-Rechenzentrums (LRZ) gibt es bisher noch kein Instrument, das die Meinung der Anwender ermittelt. Aus diesen GrŸnden, ist es Ziel dieser Arbeit, eine Mšglichkeit zur Erhebung der QoE fŸr den Servicedesk des LRZ zu entwickeln. Dazu wird zunŠchst ein Konzept einer Benutzerumfrage zusammengestellt, womit die QoE der Anwender des Servicedesks kontinuierlich erhoben werden soll. Wichtig ist hierbei die Befragung unter Einhaltung des Datenschutzes, aber dennoch zielgenau und mit hoher Anwenderakzeptanz durchzufŸhren.

Anschlie§end wird anhand dieses Konzeptes eine prototypische Umsetzung der Umfrage erstellt und diese in das Service-Management-System des LRZ integriert. Die Umsetzung wird dabei mithilfe des Online-Umfrage-Tools LimeSurvey realisiert.

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