Xia, W. (2010):Evaluation des TUM-Trouble Ticket Systems als Ersatz für bestehende lokale KonfigurationsmanagementdatenbankenIT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die gesamt nötigen Maßnahmen und Methoden, um die Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu untersützen. Die IT-Infrastructure-Library (ITIL) ist ein weltweiter De-facto-Standard im Bereich ITSM. Er beinhaltet eine umfassende Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Services. ITIL beschreibt in einem Rahmen, welche Prozesse eingeführt werden sollen und die Prinzipien und Vorschläge, wie diese Prozesse realisiert werden können. Der Kernprozess in ITIL ist Configuration-Management (CM). Alle anderen Prozesse, wie Change-Management und Incident-Management, werden basierend auf CM entwickelt. Die Kernkomponente von CM ist die Configuration-Management-Database (CMDB). Laut ITIL handelt es sich bei der CMDB um eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration-Items (CIs) und Beziehungen dient. An der Technischen Universität München (TUM) wurden schon einige Projekte nach ITIL-Konzepten eingeführt. Am Leibniz-Rechenzentrum (LRZ) wurde ein Werkzeug namens die Netzdoku zum Zweck der Dokumentation des Münchner Wissenschaftsnetzes (MWN), Hilfe bei Fehlersuche, Dokumentation der Informationen von Organisationen und relevanten Netzverantwortlichen (NV) selbst entwickelt. In der Fakultät für Physik an der TUM gibt es ein eignenes Konfigurationssystem, das zur Verwaltung der lokalen Netzkomponenten und Netztopologie dient. Gesucht wird allerdings eine gemeinsame CMDB, in die die Daten aus verschienden dezentralen Datenquellen integriert werden können. In dieser Arbeit wird vor allem eine geeignete Struktur für diese CMDB definiert Ein Prozess in ITIL ist das Incident-Management, welches das Ziel hat, die Unterbrechung von Geschäftsprozessen im Falle von Störungen für die Benutzer so gering wie möglich zu halten. An der TUM wird das Incident-Management durch das Werkzeug Open source Ticket Request System (OTRS) unterstützt. Jetzt gibt es von diesem Werkzeug eine ITSM-Lösung für das CM. Wir untersuchen, ob diese Lösung für unsere IT-Umgebung geeignet ist. In dieser Arbeit wird weiterhin die Theorie des ITIL-Prozesses CM vorgestellt. Im Rahmen des CMs wird zuerst das ideale Datenbankmodell entworfen, damit die Daten aus lokalen CMDB zusammengefasst und intergriert werden können. Anschliessend wird die ideale Datenbankstruktur in OTRS abgebildet. Danach entwickeln wir einen Integerationsprozess, der die Daten aus den bestehenden Konfigurationsdatenbanken sammelt und in die OTRS Datenbank integriert. Am Ende wird evaluiert, ob die ITSM-Erweiterung von OTRS für unsere IT-Umgebung geeignet ist. Zusätzlich wird noch abgeschätzt, welche Weiterentwicklungen noch durchgeführt werden sollten.
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