Hauptseminar im Wintersemester 2003/2004
Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering
Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien

Neue Ansätze im IT-Service-Management - Prozessorientierung (ITIL/eTOM)

Veranstaltungsorte und -termine

• 22.10.2003 14:15-16:00, Raum 1.35 (Oettingenstr. 67): Vorbesprechung
• 23.10.2003 17:00-20:30, Raum 122, Theresienstraße 39: Externer Vortrag zu Service Management nach ITIL (Service Support, Service Delivery)
• 6.11.2003 16:00-19:00, LRZ, Seminarraum 3. OG (3532): Externer Vortrag zu ITIL ICT Infrastructure Management
• 19.11.2003 14:15-16:00, Raum 1.35 (Oettingenstr. 67): Vorstellen der Gliederung für alle Seminarvorträge, Abgrenzung zu den anderen Vorträgen
• 7.1.2004 14:00 Erste Version der Ausarbeitung und Folien beim Betreuer abzugeben
• 14.1.2004 14:15-16:00, Raum 1.35 (Oettingenstr. 67): Gemeinsame Besprechung
• 2.2.2004 14:00 Abgabe der vollständigen Ausarbeitung und Vortragsfolien beim Betreuer
• 10.2.2004 14:00 Endgültige Abgabe der Ausarbeitung und Folien als PDF-Files
• 17.2.2004-18.2.2004 jeweils 9:00-17:00, Raum 1.05 (Oettingenstr. 67): Vorträge

Bei Bedarf können noch zusätzliche Termine hinzukommen.

Unterlagen und andere hilfreiche Dinge

• Folien der Vorbesprechung
• Unterlagen zum Beispielszenario
• Vortrag von Robert Kuhlig am 23.10. (mit freundlicher Genehmigung von mITSM)
• Vortrag von Michael Weber am 6.11. (mit freundlicher Genehmigung von dv-werk)
• Newsgroup zum Haupseminar (lmu.informatik.itil auf Newsserver news.informatik.uni-muenchen.de)

FAQ:

• Was ist zur Erlangung des Scheines notwendig?

  • Einhaltung aller oben genannter Fristen
  • Anwesenheit (von Anfang an!) bei allen oben genannten Terminen
  • Eine mindestens ausreichend bewertete Ausarbeitung (Seminararbeit)
  • Ein mindestens ausreichend bewerteter Vortrag
• Ist der Schein benotet?
  Ja
• Wie errechnet sich die Note?
  Zu gleichen Teilen aus der Bewertung des Vortrages und der schriftlichen Ausarbeitung
• In welcher Sprache kann der Vortrag, die schriftliche Ausarbeitung, die Folien sein?
  Englisch oder Deutsch. Verlangt ist aber eine konsistente Sprachverwendung bei Vortrag, Ausarbeitung und Folien - d.h. werden die Folien und Ausarbeitung in Englisch abgegeben, so ist auch der Vortrag in Englisch zu halten!
• Wie lange soll ein Vortrag dauern?
  Die Vortragszeit beträgt 45 Minuten, anschließend stehen 15 Minuten für die Diskussion zur Verfügung. Die Begrenzung auf 45 Minuten ist unbedingt einzuhalten!
• Welche Form soll die schriftliche Ausarbeitung haben?
  Die Form einer Seminararbeit, d.h. wie eine wissenschaftliche Publikation - kommentierte Folien sind nicht ausreichend!
• Wie lange soll die Ausarbeitung sein?
  Bitte nicht länger als 200 Seiten :-)

Inhalt

Für ein erfolgreiches Dienstmanagement ist das reine Vorhandensein von Management-Tools nicht ausreichend. Die Güte eines Dienstes hängt auch von unterstützenden Dienstleistungen, wie einem Help Desk, und den betrieblichen Vorgehensweisen beim Provider ab. So kann beispielsweise die Vorgehensweise und die Koordination der Akteure bei der Durchführung von Änderungen in der Infrastruktur erheblichen Einfluss auf die Zuverlässigkeit der angebotenen Dienste haben. Für ein optimales Dienstmanagement müssen also auch betriebliche Vorgehensweisen definiert, dokumentiert und optimiert, d.h. gemanagt werden. Dieses Management der Geschäftsprozesse des IT Service Managements gewinnt zunehmend an Bedeutung. Es existieren zwei bedeutende Rahmenwerke für das prozessorientierte IT Service Management: Die vom britischen Office of Government Commerce (OGC) publizierte IT Infrastructure Library (ITIL) und die vom Telemanagement Forum herausgegebene enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

Themen

ITIL

Service Support

• Configuration Management
  Tingting Hu
  Betreuer: Vitalian Danciu
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Change und Release Management
  Qinzhao Cheng
  Betreuer: Markus Garschhammer
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF

ICT Infrastructure Management

• Design and Planning
  Patricia Marcu
  Betreuer: Bernhard Kempter, Martin Sailer
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Deployment und Technical Support
  Sabine Lehner
  Betreuer: Helmut Reiser
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF

Application Management

• ITIL Application Management
  Torsten Friedrich
  Betreuer: Thomas Buchholz
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF

eTOM

• eTOM Überblick
  Fabrice Ismael Poundeu
  Betreuer: Harald Rölle
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Customer Relationship
  Wu Wen-Wang
  Betreuer: Thomas Strang, Iris Hochstatter
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Service Management and Operations
  Clarissa Falge
  Betreuer: David Schmitz
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• ITIL- und eTOM-Konzepte im Vergleich
  Markus Heller
  Betreuer: Michael Brenner
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF