Leistungen

Als wissenschaftliches Rechenzentrum für die Hochschulen in München, als landesweites Zentrum für technisch-wissenschaftliches Hochleistungsrechnen und als Kompetenzzentrum für Datenkommunikationsnetze hat das LRZ ein breites Spektrum an Aufgaben. Dazu gehört die Forschung im Bereich des integrierten Netz- und Systemmanagements. Die Infrastrukur wird mit ca. 20000 Netzanschlüssen, ca. 250 Subnetzen und bis zu 250 Modem- oder 360 ISDN-Verbindungen bereitgestellt. Im Bereich Dienstleistungen bietet das LRZ von Druckschriften über Kurse und Praktika zu kommerziell erhältlichen Anwendungsprogrammen bis zur Spezialberatung von Unternehmen eine große Palette von Leistungen an.

Dazu zählen Internet-Dienste wie World Wide Web, Email, News, Proxy-Dienst und FTP-Server sowie Nameserver-Dienste. Zum Gesamtleistungsangebot des LRZ gehört auch die Organisationsform der Experten im Help Desk und die zugehörige Hotline.

Am LRZ ist der Help Desk in einer Telefon-Hotline organisiert. Während der Geschäftszeiten können die Mitarbeiter des LRZ direkt telefonisch erreicht werden, um bei Problemstellungen weiterzuhelfen. In einer Hilferufeliste ist jeder Mitarbeiter als Experte eines oder mehrerer Gebiete aufgelistet. Der Anspruch dabei ist, Probleme sofort telefonisch zu beheben oder bei der Lösung Hilfestellung zu leisten. In den Abendstunden übernehmen studentische Operateure diesen Dienst. Es ist intuitiv klar, daß die Qualität dieser Hilfestellung nicht der der Experten entsprechen kann. Dennoch soll dem Benutzer weitergeholfen werden und sei es nur durch eine Auskunft.
Die Fehler, die von den Benutzern auch tagsüber gemeldet werden, liegen häufig in einer Kategorie, die eine sofortige Problemlösung erlauben. Die Anhäufung trivialer und einfach zu lösender Fehler macht den Einsatz eines Werkzeugs wie dem Intelligent Assistant zur automatischen Hilfestellung und Fehlerdiagnose nicht nur möglich, sondern unabdingbar. Die Entlastung der Experten ist offensichtlich.